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2017中国家电行业满意度测评显示:用户需求从“性价比”转向“品质化”
作者: 发布日期:2019-07-31

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中国质量讯10月30日从中国质量协会获悉,2017年中国家电行业用户满意度测评结果近日发布。测评结果显示,相比去年,2017年家电行业用户满意度得分整体提高。用户需求“大”升级,对高端产品的更新需求显著增强,对智能家电产品要求的呼声越来越强烈。家电用户的需求满足评价标准,逐步从“性价比”转向了“品质化”。

中国质量协会用户委员会第四次组织开展了2017年冰箱、空调、洗衣机、电视、手机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评,测评对象为2016-2017年销量较高的90个品牌的家电产品。

以电视为例,今年用户抱怨率上升,与产品功能和质量没有满足消费者需求有很大关系。近年来,随着互联网发展,用户对电视的功能性需求也在不断发生着变化,用户对电视的播放内容、格式及不同外接设备的兼容能力和标准都提出了新的要求,当新购入的电视不能及时满足用户变化的需求时,就会带来用户的抱怨和不满。2017年,34.1%的用户认为产品功能设计方面需要改善,23.2%的用户认为产品质量需要改善。产品功能设计方面,用户反映的操作简便、应用程序兼容性等问题比较多;而在产品质量方面,图像清晰度依然是用户重点反应的问题。

中国质量协会副秘书长李高帅表示,品牌、产品与服务质量感知是影响满意度中最重要的两个方面。产品品牌已经成为用户体验中不可或缺的一部分,不同品牌的用户满意度水平呈现出不同得分。空调产品中的格力、冰箱产品中的海尔、电视产品中的海信、手机产品中的苹果/华为、热水器产品中的A.O史密斯等测评结果都表现出高品牌形象得分和高满意度得分。

附:2017年中国家电行业用户满意度测评结果

家电行业整体竞争力提升用户需求升级满意度提高

--2017年中国家电行业用户满意度测评结果发布

为持续了解家电行业主要产品的满意度水平,给广大用户提供消费指导,为家电企业改进质量提供参考信息,中国质量协会用户委员会第四次组织开展了2017年冰箱、空调、洗衣机、电视、手机、燃气热水器和电热水器七大类产品的用户满意度测评。测评对象为2016-2017年销量较高的90个品牌的家电产品。调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》,由中质国优测评技术有限公司实施,采用电话号段抽取、网络调查两种方式对全国华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的28个省、市展开调查,共完成有效调查问卷13860份。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度,具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。测评结果如下:

一、整体满意度略有提升,用户需求意向明确,服务需求增强

整体满意度有所提升。相比去年,2017年家电行业用户满意度得分整体提高。除洗衣机用户满意度得分同比持平外,冰箱、空调、电视等各类产品的用户满意度得分均比去年有所提升,其中手机行业用户满意度提升最为明显。除手机用户忠诚度得分同比下降之外,其他各类产品品牌形象、用户忠诚度整体得分都有一定提升。

用户满意度得分的提高是我国家电行业健康发展的表现,也是行业内各企业提高产品、服务质量的必然结果。2017年除空调行业外,冰箱、洗衣机、电视、手机、电热水器等行业的产品故障率同比均出现下降。冰箱、洗衣机、电视、电热水器等行业的故障解决率也都有所提升。

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